16 September 2019
Die DMEXCO, die Digital Marketing Expo & Conference, fand bereits zum 11. Mal statt und stand heuer unter dem Motto „Trust in You“. Digitalisierung ist etwas Gutes und bringt viele Vorteile mit sich, jedoch muss den Konsumenten und der Gesellschaft erst die Sicherheit gegeben werden, dem Produkt vertrauen zu können. Das Thema begleitete fast alle Vorträge und legte somit den Fokus auf den Kunden und wie wichtig es für die Unternehmen ist, dem Kunden eine sichere Umgebung zu bieten.
Technologie in allen Bereichen des Lebens
Bereits in den Opening Words verdeutlichte Herr Dominik Matyka, Chief Advisor der DMEXCO, wie Smartphones sowohl unser privates als auch berufliches Leben verändern. Als Beispiel nannte er gleich die neue DMEXCO App mit der praktischen Networking Funktion. Möchte man seinen Gesprächspartner zu seinem Netzwerk hinzufügen, reicht es einfach seinen Code auf dem jeweiligen Batch zu scannen und schon ist man verbunden. Gerade für solch große Messen, eine sehr hilfreiche App, wodurch man keine Visitenkarten mehr benötigt.
Umweltfreundliche Lösungen im Fokus
Auch wenn es heutzutage viele Tools für virtuelle Meetings gibt, so sind reale Face to Face Meetings von großer Bedeutung – wie auch bei der DMEXCO. Um jedoch den Umweltaspekt nicht außer Acht zu lassen, hat die DMEXCO den DMEXCO Forrest mit treedom gegründet, um die CO2 Emissionen der An- und Abreise zu kompensieren. Diese Aktion vermittelte den Messebesuchern gleich von Anfang an ein vertrauenswürdiges Gefühl und unterstreicht somit das Motto „Trust“.
Künstliche Intelligenz als Content-Generator
Auf der Expo beschäftigten sich einige Austeller mit dem Thema KI und den Möglichkeiten, die man damit hat. Ein sehr beliebtes Thema waren die Content KIs, die automatisierte Texte zu bestehenden Produktdaten schreiben. Durch diese Technologie können einfache Produktbeschreibungen, Spielergebnisse oder dergleichen per Knopfdruck erstellt werden. Doch schafft dies auch das Vertrauen, und die Sicherheit, welche sich der Kunde erwünscht?
Ja. Denn die Texte sind faktenbasiert und bilden den Sachverhalt 1:1 ab.
Was zählt, ist die Digital Customer Experience
Content, der von Unternehmen selbst erstellt wird, verliert vermehrt an Bedeutung. Die Konsumenten legen immer mehr Wert auf den Inhalt, der von anderen Kunden erstellt wird. Hierzu zählen zum Beispiel auch Kundenreviews. Ein Vortrag hatte als Kernaussage, dass Kundenreviews den offline Umsatz um ein Vielfaches erhöhen können. Wichtig ist hier auch die Art und Weise wie die Bewertungen verfasst werden. Kommentare die die Wörter „nett“, „freundlich“ und „guter Service“ enthalten, verhelfen den stationären Läden zu mehr Umsatz. Es geht also nicht mehr primär um das Produkt, oder die Marke, sondern den Kundenservice. Dies gilt umgelegt natürlich auch für die digitalen Kanäle. Es kommen laufend immer mehr Touchpoints, sowohl offline als auch online, hinzu, an denen der Konsument abgeholt und betreut werden möchte. Umso wichtiger ist es die genaue Customer Journey zu kennen, um somit dem Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten zu können. Wichtig hierbei ist, dass der Kunde mit nicht zu viel Informationen überflutet wird, aber dennoch alle für ihn wichtigen Informationen erhält. Die Digital Customer Experience (DCX) wird also immer wichtiger.
Optimierte Bedienung dank "Visual Search"
Eine weitere Technologie, die immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist „Visual Search“. Die User können eine Suchanfrage einfach per Foto starten, und somit ein Produkt finden, das dem auf dem Foto ähnelt. Ziel dieser Technologie ist die Zeitersparnis, da der Kunde nicht mehr lange Beschreibungen durchforsten muss, sondern die Ähnlichkeit des Produkts einfach visuell vergleichen kann.
Es sprießen immer mehr neue Technologien aus dem Boden. Viele Startups entwickeln neue Ideen, um das Leben im digitalen Zeitalter zu erleichtern. Doch bei der Entwicklung einer neuen Idee, sollte nie eine KPI die Grundlage dafür sein. Es geht darum über den Tellerrand hinauszuschauen und die Gedanken auf einem unbeschriebenen Blatt Papier festzuhalten. Die Zukunft kann nicht mehr so einfach prognostiziert werden wir früher, dennoch steigt die Erwartung den ROI immer kürzer werden zu lassen, dies ist allerdings ohne eine genaue Vorhersage immer schwieriger.
Vertrauen durch die richtige Strategie
Wie erreicht man also „Trust“?
Vermitteln Sie Ihrem Kunden ein Gefühl von Sicherheit, Privatsphäre und Integrität. Begleiten Sie ihn durch die Customer Journey und holen Sie ihn an den, für ihn relevanten Touchpoints ab. Mit Hilfe neuer Technologien, ist dies einfach, ohne großen Aufwand möglich und wird Ihren Umsatz erhöhen.
Zur Person
Carina Drucker ist als Junior Consultant bei Tieto Austria im Bereich Customer Experience Management tätig und steht für Diskussionen und Fragen rund um die Digitalisierung für optimierte Kundenerlebnisse telefonisch unter +43 664 8414277 sowie per E-Mail zur Verfügung.