Genau dieser Frage sind wir vom Tietoevry Austria Marketing im Gespräch mit Peter Netolitzky nachgegangen.
14 Juli 2020
Denn so gehört unser “Audience”-Kreis - wie es im Marketing Jargon so schön heißt - zu jenen, die CRM Systeme, neben Sales und weiteren, in Unternehmen am häufigsten nutzen. Gefragt haben wir dabei einen Mann, der es wissen muss. Denn mit Peter Netolitzky baut der Digitalisierungsexperte Tietoevry in Österreich seine Pionierstärke und Beratungskompetenz im Customer Relationship Management weiter aus.
Aber nein. Als Consultant, der Kunden genau dorthin entwickelt, kenne ich das nur zu gut. (Anm. d. Red.: Peter sitzt uns gerade mit einem zufriedenen Lachen gegenüber.)
Ein Unterscheidungsmerkmal liegt in der Geschichte von Tietoevry begründet. Noch dazu kommt der Fokus auf CRM im Allgemeinen und der Einsatz von Salesforce im Speziellen. So sind wir von Tietoevry seit vielen Jahren höchst erfolgreich in unterschiedlichen Branchen als Digital Advisor tätig. Wir kennen die jeweils wichtigen Prozesse, Problemstellungen und finden gemeinsam mit unseren Kunden Lösungen dafür. Genau das erfordert ein großes Hintergrundwissen, ob in der erzeugenden Industrie, im Versicherungs- oder im Finanzdienstleistungssektor. Auch im Energiesektor – Beispiel Smart-Meter Management - und in der papiererzeugenden Industrie haben wir ein gigantisches Kompetenzzentrum aufgebaut.
Die „nordische“ Herangehensweise und Unternehmenskultur - wie wir sie selbst als Team in Österreich gerne leben. Skandinavien ist ja bekannt als „Early Adopter“. Die offene Einstellung gegenüber neuen Technologien zeigt sich im sehr hohen Digitalisierungsgrad, dem Fokus auf „Green Energy“ und einer hohen gesellschaftlichen Reife. Skandinavien erfüllt damit einen wichtigen Teil ergänzend zur europäischen Start-up-Szene. Die Kombination aus beidem ist, meiner Meinung nach, essenziell für die Schaffung von Innovation im digitalen Zeitalter.
Diese Merkmale – gepaart mit gelebter Agilität auf allen Ebenen – erweisen sich bei Tietoevry bei Produkten, Projekten und Beratungsaufträgen als absoluten Pionier-Vorteil.
Aus aktueller Sicht räume ich persönlich dem Thema künstliche Intelligenz (KI) einen noch größeren Stellenwert bei Salesforce ein. So wurden hier, aus meiner Sicht, bereits direkt beim Hersteller die Weichen für noch mehr Innovation gestellt. Das Ziel: Dem User Arbeit abzunehmen und das Treffen wichtiger Entscheidungen zu vereinfachen. Salesforce deckt bereits jetzt schon sehr viele Bereiche rund um das klassische CRM ab und wird dies in Zukunft noch mehr tun. Die Reise hat bei Field Service, eCommerce und Analytics erst begonnen – generell eine sehr spannende und vielversprechende Entwicklung. Als Consultant begleite ich Unternehmen beim Einsatz dieses Produktes.
Für mich ist der Erfolg einer CRM Implementierung immer erst durch die abteilungsübergreifende Nutzung gegeben. Bloß „das System“ den Vorgaben entsprechend des Auftraggebers zur Verfügung zu stellen reicht nicht. Wir hören sehr genau hin, was beispielsweise die Endanwender benötigen. Sie sind ja das wahre Herz und der Dynamo für die perfekte Umsetzung. Prozesse sollen „gelebt werden“.
Ein weiteres Erfolgskriterium ist sicher auch die Umstellung und das Umlenken von bisher gelebten und historisch entwickelten Lösungen und Prozessen auf bewährte und moderne Standards. Gerade hier gilt es, für Erweiterungen in der Prozesslandschaft und für neue Geschäftszweige den „Vorhang aufzumachen“.
Neben Produkt- braucht es Prozess Know-how, einen kompetenten Berater mit Salesforce Expertise und Branchen-Erfahrung.
Ein „tolles“ CRM-Leben beseitigt frühere Systembrüche, liefert ein allumfassendes und dennoch spezifisches Bild für jeden Nutzer, begeistert die Systemnutzer und fördert den Informationsaustausch aller. Letztendlich geht es ja wirklich um: mehr Leads, bessere Realisierungswahrscheinlichkeiten, verbesserten Kundenservice und dadurch zufriedenere Kunden. Das Ziel ist eine Win-Win-Situation und das Wissen, das ein CRM System ein lebendes System ist. Eine durchdachte Systemarchitektur ermöglicht fortwährend Anpassungen auf sich ändernde Geschäftsprozesse und Zielmärkte.
Tietoevry hat eine Vielzahl von Use Cases, die sowohl die Branchenkompetenz wie auch die umfassende Lösungs- und Support-Kraft von Tietoevry unterstreichen. Bei vielen Salesforce Projekten übernimmt Tietoevry zumeist auch die Anbindungen an die bestehende Systemlandschaft als auch den ERP Part sowie die nachfolgende Application Maintenance.
Ein Beispiel für eine CRM Full-Service Success Story par excellence ist Munters. Mit der Implementierung der Salesforce Sales Cloud hat Tietoevry dabei unterstützt, den Veränderungsprozess im Unternehmen weltweit voranzutreiben und ein skalierbares CRM-System einzuführen. Das Ergebnis: Munters Produktivität konnte nachweislich gesteigert, die zentrale Kundensicht inklusive Historie und Potentiale für Sales als auch Marketing wesentlich verbessern werden. Munters ist ein weltweit führender Anbieter von energieeffizienten und nachhaltigen Luftbehandlungslösungen.
Weiters hat der Vorreiter der neuen nordischen Forstindustrie und Teil des größten Papierkonzerns Europas Tietoevry als Partner gewählt. Die Effizienz der Servicebereitstellung konnte hier beispielsweise maßgeblich verbessert werden. Zu den Key Targets gehören integrierte IT-Flexibilität und -Skalierbarkeit, betriebliche Effizienz und vereinfachte Governance, sowie die weitere Automatisierung und Nutzung künstlicher Intelligenz.
Beim dritten Beispiel ist Tietoevry der ausgewählte Partner für Lösungsdesign, Implementierung und kontinuierliche Weiterentwicklung von Salesforce als globales CRM System bei einem führenden Anbieter von Fracht- und Ladungsumschlaglösungen. Die Marketing Cloud und Pardot wurden als Key Tools für die Kundeninteraktion und die Customer Journeys verwendet. On Top wurden Außendienstfunktionen der neuesten Generation mit Field Service Lightning für mehrere Geschäftsbereiche implementiert.
Durch die Erstellung und Unterstützung von Customer Journeys während des gesamten Produktlebenszyklus und zur Vereinheitlichung aller Sales- und Serviceprozesse konnte mit Salesforce ein State-of-the-art Opportunity Management, eine Visualisierung der globalen und regionalen Sales Pipelines und ein reibungsloser Quote2Order Prozess mit Freigabeprozessen und vielen Analysefunktionen designed und implementiert werden.
Im letzten Use Case wählte ein führender internationaler Technologiekonzern in der Bergbau-, Bau-, Papier- und Erdölindustrie Tietoevry als Hauptpartner. Das Ziel: Im digitalen Handel das Omni-Channel-Kundenerlebnis zu einem seiner wichtigsten Wettbewerbsvorteile zu machen – inkl. Kundenakquise und -bindung. Durch die kontinuierliche Optimierung und Weiterentwicklung der Systeme, Prozesse und digitalen Dienste konnte eine Vorreiterrolle eingenommen werden. Für Händler und Kunden wurde die Geschäftsabwicklung wesentlich erleichtert.
Durch das Gespräch führte Margit Anglmaier, Head of Marketing & Communications Tietoevry Austria.
Haben auch Sie Fragen an das Tietoevry Austria Expertenteam? Wir freuen uns auf Ihre Themenvorschläge. Denn eines wollen wir als Digitalisierungspartner hier in Österreich vor Ort schon jetzt – Sie am Weg in die Zukunft schon jetzt begleiten und vor allem pro-aktiv unterstützen. Für weitere Fragen zum Thema CRM stehen Ihnen gerne unsere CRM Experten – wie auch Peter Netolitzky – zur Verfügung.