Die Herausforderung
Der A1 Kundenservice kann täglich bei Fragen zu Produkten, Tarifen oder Störungen telefonisch kontaktiert werden. In Stoßzeiten kann es mitunter zu längeren Wartezeiten für die Anrufer kommen. Das Unternehmen suchte nach einer Lösung, die die Wartezeiten für Kunden verkürzt, den Kontakt vereinfacht und die Kundenzufriedenheit langfristig verbessert.
Die Lösung
Gemeinsam mit den TietoEVRY-Experten Austria rief A1 den Callback-Service ins Leben. Kunden bekommen bei längeren Wartezeiten die Option angeboten, das Telefonat zu beenden und automatisiert zurückgerufen zu werden, sobald der nächste freie Servicemitarbeiter verfügbar ist. Dabei behalten sie ihre Position in der Warteschlange. Diese Lösung reduziert die Wartezeit für Anrufer erheblich und bewirkt ein positives Kundenerlebnis.
Über den Kunden
A1 ist mit mehr als 5,3 Mio. Mobilfunkkunden Österreichs führender Kommunikationsanbieter. Die Kunden profitieren von einem umfassenden Gesamtangebot aus einer Hand, bestehend aus Sprachtelefonie, Internetzugang, digitalem Kabelfernsehen, Daten- und IT-Lösungen, Wholesale-Services und mobilen Business- und Payment-Lösungen.
Alle Vorteile auf einen Blicl
Positives Kundenerlebnis
Verbesserung der Servicequalität durch den A1 Rückrufservice an allen Service-Touchpoints
Erhöhte Kaufbereitschaft
Mehr Zeit für einzelne Kunden und den Verkauf erhöhen die Zufriedenheit und damit die Kaufbereitschaft der Kunden
Optimierung des Systems
Weniger Leerzeiten und Callspitzen durch einfaches Handling von Annahme und Buchung
Die Lösung im Detail
Mit der Unterstützung von Tietoevry Austria wurde der erste A1 Rückrufservice umgesetzt. Damit heißt es ab sofort für Anrufer des A1-Kundenservice: „Wir warten für Sie!“. Die Customer Experience-Lösung ermöglicht verlässliche, pünktliche Rückrufe sowie eine Reduktion der Wartezeit für Kunden am Telefon. In Kombination mit A1.net, der A1 App und dem A1 Chatbot konnte dadurch die individuelle Beratung durch das Unternehmen an allen Customer Touchpoints verbessert werden. A1 war es auf diese Weise möglich, das Ziel der langfristig gesteigerten Kundenzufriedenheit weiterzuverfolgen.
Ein Ausblick für die Zukunft
Mit der Unterstützung von Tietoevry Austria wurde der erste A1 Rückrufservice umgesetzt. Damit heißt es ab sofort für Anrufer des A1-Kundenservice: „Wir warten für Sie!“. Die Customer Experience-Lösung ermöglicht verlässliche, pünktliche Rückrufe sowie eine Reduktion der Wartezeit für Kunden am Telefon. In Kombination mit A1.net, der A1 App und dem A1 Chatbot konnte dadurch die individuelle Beratung durch das Unternehmen an allen Customer Touchpoints verbessert werden. A1 war es auf diese Weise möglich, das Ziel der langfristig gesteigerten Kundenzufriedenheit weiterzuverfolgen.
Das Team von Tietoevry Austria arbeitete auf versierte und effiziente Weise mit uns an diesem Vorzeigeprojekt. Die Kunden sind jetzt noch zufriedener mit dem Service der A1. Wir können damit aufs Neue unserem hohen Anspruch an eine ausgezeichnete Customer Experience gerecht werden.
Erich Glanz
Leitung Contact Center Support bei A1