Von Menschen, Maschinen und ihrem Potenzial, gemeinsam eine perfekte Symbiose für exzellente "Customer Care" zu bilden
Der Experte Philip Urban, CX Consultant bei Tietoevry, gewährt Ein- und Ausblicke unabhängig von Branchen – und darauf, welche Potenziale mit Technologien wie Künstlicher Intelligenz einhergehen können.
Die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kund:innen betreuen, verändert sich rasant. Besonders im "Customer Care" spielt die "Customer Experience" eine entscheidende Rolle, um langfristige Kundenbindungen zu schaffen und sich im Wettbewerb zu behaupten.
In einer Welt, die sich durch technologische Neuerungen, rechtliche Rahmenbedingungen und den digitalen Wandel ständig weiterentwickelt, stehen zwei Prioritäten im Zentrum:
1.) Das Kundenerlebnis bedarf fortlaufender Optimierung.
2.) Gleichzeitig ist die Balance zwischen Menschlichkeit und Effizienz entscheidend.
Menschen haben unterschiedliche Erwartungen und Bedürfnisse – und das je nach Lebenslage oder Generation. Im "Customer Care" geht es darum, diese Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern sie zu übertreffen. DDabei spielen Emotionen die Hauptrolle: Kund:innen wünschen sich schnelle und empathische Unterstützung, sei es bei Service-Anfragen, Produktinformationen, beim Abschließen eine Kaufprozesses oder alltäglichen Anliegen.
Künstliche Intelligenz (KI) als Gamechanger im Kundenservice
Gerade im Kundenservice und beim Einsatz von digitalen Lösungen spielt KI seit vielen Jahren eine Rolle. KI kann Kundenservice-Mitarbeitende als digitale Assistenten unterstützen, repetitive Aufgaben übernehmen und durch Self-Service-Optionen Kund:innen befähigen, sich bei kleineren Problemen selbst zu helfen. Das schaufelt Mitarbeitende für wesentliche, menschliche Interaktionen frei.
Ein Beispiel hierfür ist die Echtzeit-Übersetzung: Unternehmen, die Kundenservice in verschiedenen Sprachen anbieten, können mithilfe von KI sprachliche Barrieren überwinden, ohne zusätzliche Fachkräfte einstellen zu müssen.
Wissensmanagement der Zukunft: Intelligente Systeme für schnellere Lösungen
Auch beim Thema Wissensmanagement sorgt KI für einen Sprung nach vorn. Wissen kann nicht nur schneller bereitgestellt, sondern auch intelligenter genutzt werden. Moderne Systeme analysieren die Kundenanfragen und liefern kontextbasierte Lösungen, die kontinuierlich verbessert werden. Dies ist besonders wichtig, da Kund:innen sich zunehmend auch selbst Informationen einholen möchten – sei es über Self-Service-Portale oder Chatbots.
Effiziente Personalplanung durch KI – mehr Flexibilität und Zufriedenheit
Neben Effizienzsteigerungen im Tagesgeschäft ist KI auch bei der Personalplanung ein wertvolles Tool. Basierend auf historischen Daten können präzise Vorhersagen über den Personalbedarf getroffen und Arbeitspläne effizienter gestaltet werden. Was Mitarbeitende durch mehr Flexibilität zufrieder macht, dient auch der Reaktionsfähigkeit bei kurzfristigen Ausfällen oder Spitzenzeiten.
Fazit: Mensch und Maschine im Gleichklang für exzellente Kundenerlebnisse
Diese Entwicklungen zeigen: Die Zukunft von Customer Experience im Customer Care-Bereich wird von einer engen Verzahnung zwischen Mensch und Maschine geprägt sein. KI ermöglicht es, den Service menschlicher, schneller und effizienter zu gestalten und so die Basis für langfristige und vertrauensvolle Kundenbeziehungen zu legen.
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