Einführung eines neuen Touchpoints mit KI-Chatbot-Lösungen für Aussteller und Besucher auf großen Messen und in Kongresszentren

Zusammenfassung

• Ziele: Verbesserung der Erfahrung in einer Messehalle durch die Implementierung von acht maßgeschneiderten KI-Chatbots für optimierte Navigation und Besucherinteraktionen.
• Lösung: Entwicklung von 8 benutzerdefinierten Chatbots auf Basis von Azure OpenAI, die nahtlos in Microsoft Dynamics 365 Customer Service integriert sind, um eine schnelle und bequeme Informationsbeschaffung für die Benutzer zu gewährleisten.
• Vorteile: Die implementierten GenAI-Chatbots haben dem Kunden geholfen, die Gesamteffizienz der Einrichtung zu verbessern und die Betriebskosten zu senken, indem sie die Informationssuche für Besucher und Aussteller beschleunigt, menschliche Eingriffe minimiert und die Prozesse des Veranstaltungsmanagements optimiert haben.
• Gelieferte Dienstleistungen: Microsoft Azure-Lösungen, Dynamics 365 Kundenservice Contact Center-Integration, Microsoft Power Automate, Intelligente Automatisierung.

Hintergrund des Kunden

Die Messe Stuttgart, ein führendes Unternehmen in der Messe- und Veranstaltungsbranche, betreibt ein führendes Kongresszentrum, das für die Durchführung verschiedener nationaler und internationaler Veranstaltungen bekannt ist. Dank ihrer strategischen Lage sind sie eine Drehscheibe für Industrieverbindungen und Geschäftsmöglichkeiten.

Geschäftliche Herausforderung

Das Hauptziel der Messe Stuttgart war es, das Erlebnis für die Besucher von Messen und Veranstaltungen auf dem Messegelände zu verbessern. Konkret ging es darum, Chatbots zu entwickeln, die einen Teil der Koordinations- und Informationsaufgaben übernehmen, die traditionell von den Mitarbeitern am Empfang erledigt werden. Das Projekt musste so schnell wie möglich abgeschlossen werden, da die Frist mit nur 1,5 Monaten sehr knapp bemessen war. Diese Dringlichkeit ergab sich aus der Notwendigkeit, funktionierende Chatbots für bestimmte Ausstellungseröffnungen bereitzustellen.

Cloud Value als strategischer Berater löste die Herausforderungen des Kundenprojekts gemeinsam mit Tietoevry als Technologiepartner. Das ursprüngliche Konzept für die Integration von Chatbots wurde von Cloud Value vorgestellt, wobei Infopulse, Teil von Tietoevry Create, Vorschläge für die Technologie und den Projektansatz beisteuerte. Messe Stuttgart spezifizierte die Verwendung des Microsoft Technology Stack und betonte die Einbeziehung einer Sprachschnittstelle.

Als Reaktion darauf erstellten wir eine umfassende Präsentation, die nicht nur die spezifischen Anforderungen des Messegeländes darstellte, sondern auch für die Einführung von Azure OpenAI als bevorzugten Ansatz plädierte. Diese strategische Empfehlung gründete auf unserer Expertise, die eine maßgeschneiderte Lösung sicherstellte, die den einzigartigen Bedürfnissen und Zielen der Messe Stuttgart gerecht wird.

Lösung und Unternehmenswert

Das Team entwickelte und implementierte 8 KI-Chatbots, die jeweils auf eine bestimmte Ausstellung im Kongresszentrum zugeschnitten waren. Die Chatbots lieferten nahtlos die gewünschten Informationen zu den jeweiligen Ausstellungen. Infolgedessen konnten KI-Chatbots 90 % der Informationsanfragen der Besucher während der Ausstellungen erfolgreich bearbeiten.

Der vorgeschlagene Entwicklungsansatz führte zu hervorragenden Automatisierungsergebnissen. Mit über 5.000 Interaktionen während des Messezeitraums (23. bis 28.11.) konnten wir mit den gelieferten Azure OpenAI-basierten Chatbots die folgenden erstaunlichen Ergebnisse erzielen:

• Geschwindigkeit: Durch die Integration von Azure OpenAI-gesteuerten Chatbots in das Ausstellungserlebnis wurden die Wartezeiten für die Besucher erheblich verkürzt. Die durchschnittliche Chatbot-Interaktion dauerte etwa 3 Minuten und bot somit eine schnellere Alternative zum persönlichen Gespräch mit einem Sachbearbeiter, das oft mit Warteschlangen und der Suche nach einem geeigneten Spezialisten verbunden ist.
• Kosteneinsparungen: Die GenAI-Chatbots rationalisierten den Betrieb des Callcenters und die Informationsaufgaben für die Mitarbeiter, sodass diese nur noch 10 % der informationsbezogenen Arbeit erledigen mussten. Dies führte zu geringeren Kosten für die Messeveranstalter. Insgesamt konnten durch die Implementierung der benutzerdefinierten Chatbots mehr als 270 Arbeitsstunden für die Mitarbeiter des Kunden eingespart werden.
• Effizienz: Die Chatbots optimierten die Arbeitsabläufe im Kongresszentrum, indem sie die Warteschlangen reduzierten und den Besuchern mehr Zeit zum Erkunden der Ausstellungen gaben. Durch den Einsatz von KI-Chatbots für Routineanfragen war die menschliche Unterstützung für Notfälle und einmalige Anfragen reserviert, was die Ressourcenverteilung für die Messe Stuttgart verbesserte.
• Benutzerfreundlichkeit: Der Einsatz von Chatbots führte zu einer verbesserten Navigation und Informationsbeschaffung für Ausstellungsbesucher. Darüber hinaus haben die Chatbots ihre Funktionalität auf die Aussteller ausgeweitet und ihnen die Einreichung ihrer Bewerbungen erleichtert. Dieser Ansatz beschleunigte die Bearbeitung der Bewerbungen, indem er die Anfragen von Besuchern und Ausstellern kategorisierte und verwaltete, so dass die Mitarbeiter die Anfragen nicht mehr sortieren mussten.
• Flexibilität: Die Lösung ermöglicht eine reibungslose Rekonfiguration der KI-Chatbots für die kommenden Ausstellungen im Kongresszentrum, sodass für neue Veranstaltungen keine neuen Chatbots erstellt werden müssen. Jetzt können sich Messeveranstalter schnell an die sich verändernden Anforderungen und Besucherwünsche anpassen und den Gästen dennoch ein individuelles Erlebnis bieten.
• Zugänglichkeit: Die auf Azure OpenAI basierenden Chatbots, die per Telefon und auf den Ausstellungswebseiten verfügbar sind, verbessern den Komfort für Besucher durch sofortigen Zugang zu Informationen und Hilfe.

Technische Informationen

Mit Microsoft Copilot Studio, einer Low-Code-Lösung für KI-Konversationen, haben wir 8 KI-Chatbots entwickelt. Die gelieferten Chatbots wurden in Dynamics 365 Contact Center integriert, um einen einheitlichen Kommunikationskanal für Sprache, E-Mail, Chat und Chatbots zu gewährleisten. Durch den Einsatz von Power Automate wurden diese Interaktionen weiter optimiert, indem eine Reihe von Aufgaben automatisiert wurden, z. B. das Anlegen neuer Kontakte und Fälle, die Verteilung von E-Mail-Benachrichtigungen an Besucher/Aussteller und das Löschen der Informationen, sobald die Fälle gelöst waren.

Während des Projekts stellte die Integration von Dynamics 365 Contact Center eine Herausforderung dar, da sich die dokumentierten Methoden als unwirksam erwiesen. Wir haben jedoch eine einzigartige Lösung gefunden, mit der wir die Integrationsprobleme erfolgreich bewältigen konnten.

Die bereitgestellten Chatbots nutzten die Möglichkeiten von Azure AI Search und setzten dessen robuste Funktionen ein, um den Inhalt von Ausstellungswebsites zu indizieren. Dieser Prozess wurde durch die Einbeziehung des RAG-Konzepts (retrieval augmented generation) verbessert. Dieses KI-Framework umfasst einen zweistufigen Ansatz: Zunächst indiziert ein benutzerdefinierter, auf Python basierender Bot die Website-Inhalte und fügt sie der Azure AI Search hinzu. Das RAG-Modell wird also zur Analyse der textbasierten Eingabeaufforderungen des Benutzers verwendet, um die relevanten Informationen von den Webseiten abzurufen und eine prägnante und benutzerfreundliche Antwort über Azure OpenAI zu liefern. Die Chatbots für Ausstellungen bieten einen mehrsprachigen Support und nutzen die sprachunabhängigen Funktionen von Azure OpenAI GPT.