Näin LähiTapiola uudisti asiakaspalvelunsa.
LähiTapiolassa selvitettiin asiakaspalvelun kehitystarpeita vuonna 2017 ja tällöin päätettiin lähteä uudistamaan asiakaspalveluratkaisuja. Kumppaniksi hankkeeseen valikoitui TietoEVRY osaamisen, palvelu- ja teknologiatarjontansa ansiosta.
Projektia lähti toteuttamaan TietoEVRY:n asiakaspalveluratkaisuihin erikoistunut tiimi. TietoEVRYn asiakaskokemuksen keskittyvässä praktiikassa Suomessa työskentelee noin 200 asiantuntijaa, jotka suunnittelevat ja kehittävät verkkopalveluja, digitaalista markkinointia, verkkokauppaa, asiakaspalvelua sekä asiakaskokemukseen liittyvää analytiikkaa.
TietoEVRYn asiakaspalveluratkaisuista vastaavan yksikön johtaja Antti Pudas toteaa: “Asiakaspalvelu on kehittynyt monikanavaisten contact centereiden maailmasta digitaaliseen asiakaspalveluun, jossa asiointi tapahtuu entistä personoidummin sekä verkko- ja mobiilipalveluissa bottien avustamana että ihmisavusteisesti puhelujen tai verkkotapaamisten kautta. Samaan aikaan asiakaspalvelijoiden työtä helpottamaan on luotu työkaluja, jotka tehostavat asiointia ja tuovat olennaista tietoa asiakkaasta ja hänen käyttämistään palveluista palvelutilanteeseen.”
Ennen kuin projektissa päästiin ratkaisujen toteuttamiseen, käytettiin valmisteluvaiheessa paljon aikaa halutun toiminnallisuuden suunnitteluun, riippuvuuksien tunnistamiseen ja pitävän aikataulun suunnitteluun. Pitkältäkin tuntunut suunnitteluvaihe loi Pudaksen mukaan kuitenkin perustan onnistumiselle, kun yhteinen toteutustyö sitten alkoi.
LähiTapiolan hankejohtaja Juuso Ihalainen muistaa hyvin, kuinka marraskuussa 2019 uusi asiakaspalveluratkaisu vietiin ison tiimin avulla kerralla tuotantoon. Silloin ei kukaan vielä tiennyt, että pian korona asettaisi LähiTapiolan asiakaspalvelun todelliseen testiin.
Pandemia nosti painetta digitaalisessa asiakaspalvelussa. Se mullisti asiakkaiden arjen, mutta muutti myös asiakaspalvelijoiden työtä, koska iso joukko siirtyi työskentelemään kotoa.
Juuso Ihalainen tiivistää omalta osaltaan ison hankkeen tärkeimmän opin:
"Älä oleta mitään vaan käy vaikeatkin asiat yhdessä läpi.”
Kun asiakaspalvelun teknologia ja työkalut oli uudistettu, saatiin LähiTapiolan asiakaspalvelu toimimaan hyvin paikasta riippumatta. Olipa asiakaspalvelijan työpiste välillä kotiarkea mukaillen luovastikin moninaisissa paikoissa. Juuso Ihalainen arvioikin, että etätyö jää osaksi asiakaspalvelun arkea korona-ajan päätyttyäkin.
LähiTapiola palvelee asiakkaitaan verkkopalveluiden ohella puhelimitse, chatin ja viestien avulla. Verkkoneuvotteluja on mahdollista varata ajanvarauksella tai aloittaa se heti tarpeen tullen asiakaspalvelijan johdolla.
Korona-aikana verkkotapaamiset kasvokkain kameran välityksellä ovat yleistyneet, kun asiointi paikallisissa toimipisteissä ei ole ollut enää mahdollista. Sekä asiakkaat että asiakaspalvelijat ovat tottuneet nyt käyttämään verkkotapaamisia niin hyvin, että niitä tullaan käyttämään myös pandemian jälkeenkin.
Osana kehittämishankkeen tavoitteita olivat ajanvarauksen ja verkkotapaamisten helpottaminen sekä asiakkaalle että asiakasneuvojille, joiden työtä uusin ratkaisuin haluttiin nopeuttaa. Palvelurakenteen uudistus sujuvoitti myös työn johtamista, seurantaa ja raportointia.
Juuso Ihalainen korostaa, että tietoturva on LähiTapiolan keskiössä aina, kun palveluita uudistetaan. Tietoturvaprosessit ja auditoinnit olivat alusta saakka mukana tässäkin kehityshankkeessa.
Personoinnin merkitys kontakteissa kasvaa entisestään. Asiakas haluaa kokea, että häntä ymmärretään ja hänestä välitetään.
“Asiakkaille tulee taata onnistuminen asioinnissa itsepalvelumaailmassa, mutta samalla heille on tarjottava mahdollisuus helppoon siirtymään henkilöavusteisiin palveluihin. “Emme vain odota kontakteja vaan hoidamme heidän asioitaan myös proaktiivisesti”, Juuso Ihalainen kuvaa kehityksen suuntaa. Tästä syystä LähiTapiola pyrkii jatkossa hyödyntämään analytiikkaa laajemmin esimerkiksi kontaktien osalta niin puheen kuin tekstinkin alueilla.
Teknologia tuo Antti Pudaksen mukaan tulevaisuudessa uusia mahdollisuuksia hyödyntää asiakastietoa tehokkaammin palvelutilanteissa. Jokainen asiakaskontakti tehostuu, kun tunnistetaan, kuka ottaa yhteyttä ja hyödynnetään asiakastietoa esimerkiksi reitityksessä. Silloin voidaan jo ennakoida, mitä hänen asiansa koskee, ja kenelle asiakaspalvelijoista on yhteydenotto fiksuinta suunnata ja tarjota asiakaspalvelijalle palvelutilanteen kannalta merkityksellinen tieto heti saataville.
Toiseksi keskeiseksi trendiksi Antti Pudas nostaa asiakaspalvelijoiden työtyytyväisyyden kasvattamisen esimerkiksi pelillistämisen ja palvelutilanteissa maksimaalisen tiedon hyödyntämisen avulla. "Motivoitunut ja tyytyväinen työntekijä tekee parasta tulosta”, hän muistuttaa ja toteaa, että lause on kuluneisuudestaan huolimatta yksinkertaisesti täyttä totta.
Monitoimijaympäristössä on kokonaisuus pidettävä koko ajan mielessä, vaikka ketterää kehitystä tehdäänkin.
Aikataulu on tasapainotettava tavoitteiden ja rahan kanssa, jotta hanke on hallittavissa.
Jotta kaikilla on yhteinen näkemys, käytä aikaa toteutettavan ratkaisun tai toimintatavan konkretisointiiin. Mikä muuttuu?
Tuotantopilotti on isossa muutoksessa avainasemassa. Pilotti auttaa paljastamaan yksityiskohtia, jotka ovat jääneet huomaamatta, vaikka kokonaisuus olisikin suunniteltu hyvin.
Mieti millä tavalla muutos vaikuttaa asiakkaan ja asiakaspalvelijan arkeen. Miten omaa työpiste tai näyttö muuttuvat, ja paljonko ihminen lopulta pystyy sulattamaan muutoksia kerralla? Kouluta riittävästi. Anna aikaa kouluttautua ja harjoitella ennen tuotantoon käynnistystä.
Mikäli haluat kuulla kattavamman keskustelun LähiTapiolan asiakaspalvelun uudistamisesta, ota tästä katseluun webinaaritallenne. Siinä Juuso Ihalainen ja Antti Pudas syväluotaavat projektin oppeja Tuula Ihalaisen johdolla.
Mikäli kaipaat apua asiakaspalvelun digitalisointiin, ota yhteyttä - autamme mielellämme!