Tavoitteena kaikille saavutettavat palvelut kaikissa kanavissa

Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta velvoittaa julkisten digitaalisten palveluiden tuottajien ja ylläpitäjien pitämään huolta, että palvelut ovat saavutettavia ja käytettäviä kaikille. Saavutettavalla palvelulla tarkoitetaan sitä, että palvelua voi käyttää yhdenvertaisesti kaikki huolimatta siitä onko ihmisellä käyttöä vaikeuttava rajoite tai ei. Yleisesti rajoitteet voidaan jakaa jatkuviin tai tilapäisiin rajoitteisiin. Jatkuva rajoite voi olla esimerkiksi kuulo-ongelma, näköongelma tai kognitiivinen heikkous ja tilapäinen rajoite taas esimerkiksi melu, kirkas päivänpaiste, stressi tai kipsattu käsi. Yhtä kaikki, jos palvelu on kehitetty saavutettavaksi kaikille, näiden rajoitteiden ei pitäisi estää sen käyttöä.

Saavutettavat digitaaliset palvelut ottavat erilaiset käyttäjät ja käyttötilanteet, sekä niiden mahdolliset haitat kattavammin huomioon.

Kyselytutkimus: Kolme neljäsosaa suomalaissenioreista tarvitsee tukea digipalveluiden käytössä

Milloin palvelujen on oltava saavutettavia?

Lain määrittelemä siirtymäaika digitaalisten palveluiden tekemiseksi kaikille saavutettavaksi on jo osittain päättynyt ja osan määräaika on tulossa vastaan lähitulevaisuudessa. Esimerkiksi EU:n saavutettavuusdirektiivi on laajenemassa vuonna 2025 koskemaan useita julkisia digitaalisia palveluita, riippumatta siitä, ovatko ne yksityisen vai julkisen toimijan ylläpitämiä.

Lisää tietoa lain velvoittamista saavutettavuusvaatimuksista ja keitä toimijoita ne koskevat saavutettavuusvaatimukset.fi -sivulta.

Miksi palvelun saavutettavuus on huomioitava ja mitä hyötyjä sillä saavutetaan?

Palvelun sisällön ja toimintojen saavutettavuuden huomioiminen kaikille käyttäjäryhmille on lain saneleman ja oikean moraalisen näkökulman lisäksi muutakin, sillä oikein toteutettuna saavutettavuus tuottaa myös kilpailuetua:

• Käytettävyys parantuu: Oikein toteutettuna saavutettavuus parantaa käytettävyyttä kaikille ihmisille. Käyttökokemus on miellyttävämpi ja palvelun pariin palataan todennäköisemmin kuin sellaisen palvelun, joka koetaan hankalaksi käyttää. 
• Brändin mukainen yhdenvertaisuus toteutuu aidosti: Saavutettava palvelu palvelee ihmisiä yhdenvertaisesti kun palvelua voi käyttää rajoitteista riippumatta.
• Saavutettavampi palvelu mahdollistaa paremmin liiketoiminnan kasvun: Merkittävä osa ihmisistä, maailmanlaajuisesti arvioiden jopa 15%, hyötyy saavutettavuuden huomioimisesta digitaalisissa palveluissa. Tähän voidaan laskea myös keski-iän ylittäneet, joiden osuus käyttäjäkunnasta on kasvussa väestörakenteen ikääntyessä. Monet näistä ihmisistä saattavat myös tarvita digitaalisia palveluja muita käyttäjäryhmiä enemmän. He eivät välttämättä voi yhtä helposti esimerkiksi lähteä ulos hoitamaan asioitaan tai heidän näkönsä voi olla heikentynyt. Kun palvelu on saavutettava, näitä asiakkaita ei suljeta palvelun ulkopuolelle.

Miten saavutettavuus digitaalisissa palveluissa varmistetaan?

Usein saavutettavuuden kehittämiseen on kaksi tietä. Joko saavutettavuus otetaan huomioon jo palvelua kehitettäessä, tai sitten jo olemassa oleva palvelu halutaan kehittää saavutettavaksi. Saavutettavuuden asiantuntijoiden yleinen näkemys on, että saavutettavuuden huomioiminen jo palvelua kehitettäessä on paljon helpompi ja edullisempi vaihtoehto kuin valmiin palvelun korjaaminen saavutettavaksi.

Alla esimerkki jälkimmäisestä tavasta, millä autoimme OmaSp-pankkia tekemään mobiilipalveluistaan saavutettavia.

OmaKonttori ja OmaMobiili -sovellusten saavutettavuuden arviointi ja kehitys

Oma Säästöpankki Oyj on suomalainen Suomen suurin säästöpankki, joka palvelee ympäri maan 32 konttorissa 140 000 henkilö- ja yritysasiakasta noin 300 asiantuntijan voimin. Oma Säästöpankin lupaus on tarjota paikkakunnan parasta pankkipalvelua kaikissa arjen raha-asioissa sekä konttoreissa, että digitaalisissa palvelukanavissa.

OmaSp asetti tavoitteekseen kehittää OmaKonttori ja OmaMobiili -sovellukset sellaisiksi, että kaikki asiakkaat voivat niitä käyttää yhdenveroisesti, riippumatta siitä mitä mahdollisia rajoitteita asiakas omaa. Tähän yhteistyökumppaniksi valikoitui Tietoevry. Toimeksianto oli OmaKonttori ja OmaMobiili -sovellusten saavutettavuuden ja käyttäjäystävällisyyden arviointi ja varmistaminen. Tietoevry oli jo aiemmin keväällä toteuttanut menestyksekkäästi vastaavanlaisen projekin OmaSp.fi-verkkosivujen osalta.

Ensimmäisessä vaiheessa Tietoevryn asiantuntijat yhdessä OmaSp:n kanssa, kartoittivat sovelluksista kaikki mahdolliset käyttötapaukset sekä arvioitavat näkymät. Arvioitavien näkymien valinnassa otettiin huomioon se, että kyseiset näkymät varmasti edustivat kaikkia palvelun toiminnallisuuksia kattavasti. Ensimmäisessä vaiheessa määriteltiin tarkasti millä välineillä, alustoilla ja työkaluilla arviointi suoritetaan, sekä minkälainen raportointiformaatti palvelisi parhaiten OmaSp:n sovellusten kehittämisessä eteenpäin.

Arviointi ja kehitysideointi tehtiin Tietoevryn asiantuntijoiden toimesta. Nopeasti aloittamisen jälkeen todettiin, että sekä arviointia että ideointia on hyvä tehdä kahden asiantuntijan näkökulmasta. Näin työ eteni ripeästi, kun havaintoja pystyi sparrailemaan ja vahvistamaan välittömästi työparin kanssa. Myös hiukan erilaiset osaamistaustat toivat lisätehoja arviointiin. 

Lopputulos sisälsi kattavat raportit molempien sovellusten osalta. Raporteissa oli sekä saavutettavuus- että käytettävyyshavaintojen lisäksi määritelty havaintojen kriittisyys auttamaan kehitystyön priorisoinnissa, sekä kehitysratkaisuja ja ideoita. Raportit käytiin läpi yhdessä OmaSp:n ja sovellusten kehittämisestä vastaavien henkilöiden kanssa. 

OmaSp:n mukaan tehty työ auttaa heitä kehittämään sovelluksiaan entistä paremmin käytettäviksi ja saavutettaviksi. OmaSp:n arvio projektista oli, että se sujui helposti ja oli toteutettu hyvin. Palautekyselyssämme he antoivat työllemme arvosanan 5/5.

Vinkkejä saavutettavuuden kehittämiseen

1. Pelkkä arviointi ei riitä. 

Saavutettavuuden arviointi on hyvä lähtökohta palvelun saavutettavuuden kehittämisen pohjalle, mutta arvioinnista saa parhaiten hyödyn irti, kun arvioinnissa löytyneet havainnot luokitellaan kriittisyystason mukaan ja niiden korjaamiseksi ehdotetaan joko selkeää ratkaisua, tai kuvaillaan miten havainnon kohteena olevan osion tulisi toimia, jotta se olisi saavutettava. Näin asiakkaalle ei vain kerrota arvioinnissa löytyneistä ongelmista, vaan myös ohjataan kohti niiden mahdollista ratkaisua.

2. Saavutettavuuden asiantuntija mukaan arviointityön laajuuden määrittelyyn. 

Arvion laajuuden määrittely on hyvä tehdä yhteistyössä asiakkaan kanssa mahdollisimman tarkasti ja aikaisessa vaiheessa. Palveluun on mahdollisuuksien mukaan hyvä tutustua etukäteen ja lisäksi käydä se läpi näkymä ja toiminnallisuus kerrallaan asiakkaan kanssa. Arvioitavan työn laajuus riippuu usein monesta asiasta, kuten esimerkiksi arvioitavan sovelluksen- tai palvelun näkymien määrästä, sekä siitä kuinka monta erilaista vuorovaikutteista elementtiä palvelussa on.

3. Tee arviointi käyttötapaus kerrallaan.

Arviointi on hyvä toteuttaa niin, että tietyn käyttötapauksen polku käydään läpi näkymä kerrallaan. Näin on helpompi ymmärtää käyttäjän näkökulmasta, miten palvelu toimii ja missä kohdin on pahimmat sudenkuopat. Myös arviointiraportin tulkitseminen on näin helpompaa, kun havainnot esitetään käyttötapauksiin liittyen.

4. Testaa kaikilla alustoilla näkymä kerrallaan! 

Kun mobiilisovelluksen näkymiä testataan, niin se kannattaa tehdä kaikilla määritetyillä alustoilla ja laitteilla näkymä kerrallaan. Näkymät saattavat toimia eri alustoilla hyvinkin eri tavoilla ja mahdollisia ongelmia esiintyä vain esimerkiksi yhdellä alustalla. Tällöin ongelman ratkaisu saattaa löytyä jo valmiiksi sellaisen alustan ratkaisusta, jolla se on jo toimiva. 

Ota digitaalisten palveluiden saavutettavuus haltuun

Saavutettavuuden kehittämisestä hyötyy monin tavoin ja sillä voidaan parantaa palvelun asiakaslähtöisyyttä enemmän, kuin pelkät lait ja määräykset edellyttävät. Tämän takia suosittelemmekin saavutettavuuden huomioimista ja kehittämistä kaikille digitaalisille palveluille. Ota yhteyttä asiantuntijoihimme, niin katsotaan yhdessä, miten voisimme auttaa teitä tekemään palveluistanne kaikille saavutettavat ja paremmin käytettävät sekä samalla kasvattaa niiden kilpailukykyä!