Prosessiautomaatio tehostaa OP:n liiketoimintaa – ja pitää asiakkaat tyytyväisinä

Mitkä työt organisaation sisällä on hyvä hoitaa ihmisvoimin – ja mitkä jättää koneiden hoidettavaksi? Prosessiautomaatio on kehittynyt viime vuosina huimasti, ja mahdollistaa entistä suurempien kokonaisuuksien tehostamisen. Parhaimmillaan ratkaisut palvelevat sekä liiketoimintaa että loppuasiakasta, mutta niiden käyttöönotto vaatii usein juuritason muutoksia yritysten ajattelumalleissa.

OP Ryhmää pidetään malliesimerkkinä yrityksestä, jossa automaatio on hyvin pitkälle vietyä. IT Area Lead Jukka Moilanen on näytellyt keskeistä roolia tämän muutoksen jalkauttamisessa jo lähes vuosikymmenen ajan.

Kutsuimme Moilasen keskustelemaan aiheesta Kiarash Ghazizadehin kanssa, joka vastaa Process Automation and Excellence palvelualueesta Tietoevry Tech Services liiketoiminnassa. Ghazizadehilla on pitkä historia automaation hyödyntämisestä ja muutoshankkeista, joihin lukeutuvat myös yhteiset projektit OP Ryhmän kanssa.

Eroon pullonkauloista

Moilanen löysi OP:ssä tiensä automaation pariin käytännön kautta: aiemmassa roolissaan asiakaspalvelutiimin esihenkilönä hän havaitsi yhdessä kollegoidensa kanssa monia prosessin osia, jotka kaipasivat virtaviivaistamista. Lopulta hän siirtyi täyspäiväisesti prosessikehittämisen ja ohjelmistorobotiikan pariin.

“Vuonna 2016 ohjelmistorobotiikasta kohistiin paljon, ja OP oli tässä kehityksessä eturintamassa”, Moilanen kertoo.

“Vaikka pystyimme tuottamaan jo tuolloin paljon asiakasarvoa, oli kyse kuitenkin verrattain pienemmistä kokonaisuuksista ja toistuvien rutiinien automatisoinnista”.

Viime aikojen suuri ajattelutavan muutos on liittynyt Moilasen mukaan erityisesti siihen, miten automaatioita voidaan tuottaa myös monimutkaisempiin ja pitkäkestoisempiin liiketoiminnan prosesseihin. Uudet työkalut, kuten generatiivinen tekoäly on vauhdittanut tätä kehitystä – vaikka Moilanen uskookin suurimpien AI-innovaatioiden olevan vielä horisontissa.

Liiketoiminnan tarpeiden ymmärrys ja datan hyödyntäminen luovat edellytykset modernille automaatiokehitykselle. Ghazizadeh toteaa, että tässä esimerkiksi prosessilouhinta on tärkeä kyvykkyys. Termi viittaa analytiikkatyöhön, jossa luodaan lokeja tutkimalla ymmärrys siitä, miten organisaation prosessit toimivat ja missä niitä hidastavat pullonkaulat sijaitsevat. Prosessilouhinnan avulla automaatiota ja sen tuottamia hyötyjä voidaan jatkuvasti optimoida.

OP:ssä ymmärretään, että automaatio on haasteiden ratkaisuun yksi työkalu monien joukossa. “Pyrimme aina ensisijaisesti tekemään asioita fiksummin ja paremmin”, Moilanen korostaa.

”Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, keskitymme ensin sujuvoittamaan itse prosessia ja vasta sen jälkeen harkitsemme teknologiaratkaisujen käyttöä. Tämä auttaa myös varmistumaan siitä, että automaationkäyttökohteet ovat oikein valittuja.”

Ihmiset edellä

Prosessiautomaatiosta puhutaan usein tehokkuuden maksimoinnin näkökulmasta. Suurimmat onnistumiset syntyvät kuitenkin silloin, kun automaatiota toteutetaan ihmislähtöisesti. OP Ryhmässä tämä on ymmärretty hyvin.

“Aiemmin käytimme menestyksen mittarina työajan vähentämistä”, Moilanen avaa kertoessaan siitä, miten OP:n automaatiohankkeet ovat muuttuneet ajan saatossa.

“Tämän rinnalle on sittemmin noussut yhtä tärkeäksi arvoksi myös lisäarvon tuottaminen OP:n palveluja käyttäville asiakkaille.”

Hyvä esimerkki tästä on automaation hyödyntäminen lainahakemuksissa: hakemuksia voidaan nyt käsitellä samassa ajassa moninkertainen määrä, mikä lyhentää odotusaikaa merkittävästi.

Automaatiolla voidaan myös vastata tilanteisiin, joissa ihmisten tarpeet muuttuvat äkillisesti. Korona-aikana OP tarjosi asiakkailleen asuntolainoihin ilmaista lyhennysvapaata. Automaation avulla päätökset voitiin tehdä nopeasti valtavasta kysynnän kasvusta huolimatta – tämä vähensi osaltaan asiakkaiden stressiä epävarmassa tilanteessa.

“Asiakkaana automaatio näkyy sinulle siten, että saat palvelua nopeammin”, Moilanen tiivistää.

Mistä automaatio kannattaa aloittaa?

Ghazizadeh kertoo huomanneensa työssään, että kiinnostus automaatiota kohtaan elää maailmantilanteen kanssa: nykyinen taloustilanne ajaa monet yritykset pohtimaan, olisiko omia prosesseja mahdollista tehostaa. Mutta mistä automaation kanssa on hyvä lähteä liikkeelle?

“Sanon usein asiakkaille, että hyvä periaate on miettiä isosti mutta lähteä pienestä liikkeelle”.

Moilanen on samoilla linjoilla: automaation tehokkaassa hyödyntämisessä on usein kyse myös merkittävästä kulttuurimuutoksesta, johon koko organisaatio on syytä valjastaa. OP Ryhmässä tämä on tarkoittanut esimerkiksi täysin uusien työtehtävien ja urapolkujen syntymistä aihepiirin ympärille.

“Ihmisiä on hyvä osallistaa alusta asti ja ottaa heidät mukaan muutokseen. Samalla tärkeää on se, että riskit on tunnistettu, jotta transformaatio sujuu turvallisesti. Tavoitetilaan ei koskaan päästä heti, mutta iteratiivisen kehityksen kautta arvoa voidaan tuottaa heti eikä vasta viiden vuoden päästä.”

Ota kuunteluun Data Insiders podcast Spotifyssa ja saa hyödyllisiä kokemuksia ja oppeja tekoälyn hyödyntämisestä ja vaikutuksista liiketoimintaan.