27 toukokuuta 2024
Laajat kielimallit suoriutuivat erittäin hyvin vapaasti kirjoitetun palautetekstin luokittelussa ja esittivät myös toimenpide-ehdotuksia.
Keski-Suomen hyvinvointialue vastaa noin 273 000 keskisuomalaisen sosiaali-, terveys- ja pelastustoimen palveluista. Palveluja koskevaa palautetta kerätään monista eri kanavista: verkkosivuilla olevalla lomakkeella voi antaa palautetta kaikista hyvinvointialueen palveluista, kun taas tekstiviestipalautteet ja tablettilaitteet ovat käytössä rajatuissa palveluissa. Jokaisen kanavan kautta on mahdollista antaa myös avointa palautetta.
”Avoimen palautteen analysoiminen ja luokittelu tuli esille Tietoevryn kanssa käymissämme keskusteluissa, ja päätimme lähteä tutkimaan voiko generatiivista tekoälyä käyttää avoimen asiakaspalautedatan luokitteluun”, kertoo palvelupäällikkö Jaana Peltokoski Keski-Suomen hyvinvointialueen Tietojohtamisen palvelualueelta.
Pilotissa hyödynnettiin Microsoft Azure OpenAI -palvelua, jossa luokittelu tehtiin kokonaisuudessaan generatiivisen tekoälyn avulla hyödyntäen laajoja kielimalleja. Pilotissa luokiteltiin yli 4 900 vuonna 2023 annettua avointa, anonymisoitua asiakaspalautetta erilaisiin kategorioihin, kuten ajanvaraus, jonottaminen, puhelin- tai asiakaspalvelu tai kohtaaminen. Suurin osa palautteesta liittyi vastanottoon, hoitoon, potilaan kohtaamiseen ja kohteluun tai asiakaspalveluun. Palaute jaoteltiin myös sävyn mukaan positiiviseen, neutraaliin ja negatiiviseen.
Pilotin tulokset yllättivät kaikki osapuolet
Tutkimustulokset yllättivät sekä tutkimustiimin että Peltokosken. Laajat kielimallit suoriutuivat erittäin hyvin avoimen palautedatan luokittelusta, ja ne jopa tunnistivat palautteen äänensävyjä. Asiakaspalautedatasta voitiin selvittää myös suhteellisen luotettavasti minkä tyyppisiä toimenpiteitä annetun palautteen perusteella pitäisi tehdä.
”Hienoa, että meille avautui mahdollisuus lähteä tähän pilottiin Tietoevryn kanssa. Se antoi meille oivalluksia ja näkymää siihen, miten tekoälyä voidaan käyttää avoimen palautteen ja tekstin analyysissä. Avoimen palautteen automaattinen analysointi ja käsittely osoitti selvästi, että tietoa voidaan tuottaa nykyistä nopeammin palveluiden käyttöön ja palveluiden kehittämisen perustaksi”, Peltokoski sanoo.
”Palautekanavia meillä on, mutta tärkeintä on se, mitä tiedolla tehdään ja miten sitä prosessoidaan. Avoimen palautteen analyysin automatisointi vapauttaisi resursseja kohdennettavaksi esimerkiksi asiakaskokemuksen prosessien valmennukseen ja koulutukseen.”
Peltokoski pitää monikanavaisen asiakaspalautehallinnan tärkeimpänä kehitysalueena palautetiedon systemaattisempaa hyödyntämistä ja sen integroimista palveluiden kehitystyöhön.
Tavoitteena nopea reagointi asiakkaan palautteeseen
”Keski-Suomi on asiakas, joka ensimmäisenä halusi rohkeasti kokeilla uutta teknologiaa asiakaspalautedatan luokittelussa ja otti alkuaskeleen tekoälyn käytöstä asukkaiden palvelujen kehittämisessä”, kehuu Head of AI and Data Solutions Niina Siipola Tietoevry Caresta.
”Tietoevry Care on jo vuosien ajan rakentanut perustaa datan ja tekoälyn käyttämiselle sosiaali- ja terveydenhuollossa. Tiimillämme on pitkä kokemus tekoälyn hyödyntämisestä ja kielimallien kehityksestä, ja osaamme siksi suositella mihin tekoäly soveltuu ja mihin ei. Manuaalisen analyysityön automatisoimiseen se näyttää tämän pilotin perusteella sopivan erinomaisesti. Vaikka tekoäly ei voi ratkaista kaikkia haasteita, se voi toimia tässä tapauksessa tehokkaana assistenttina, joka säästää resursseja ja auttaa priorisoimaan palautetta.”
Meneillään olevat muutokset hyvinvointialueilla saattavat antaa ihmisille tunteen siitä, ettei heitä kuulla eivätkä he voi vaikuttaa asioihin.
”Pyrimme siihen, että asiakkaan olisi helppoa antaa palautetta ja että se johtaa nopeasti tarvittaviin toimenpiteisiin. Hyvinvointialueen tavoitteena on se, että keskisuomalaisten kokemus hyvinvoinnista, terveydestä ja turvallisuudesta on maan kärkeä, ja siksi asiakaspalautiedon pitää olla yhteismitallista sekä läpinäkyvää hyvinvointialueen asiakkaille ja henkilöstölle. Haluamme viestiä asiakkaillemme, että saapunut palaute on meille arvokasta ja että tieto johdetaan toiminnan ja palveluiden kehittämiseen”, Jaana Peltokoski sanoo lopuksi.
Jutun kaikki kuvat: Mika Nuorva
Haluatko tietää lisää tiedolla johtamisesta?
Tutustu myös:
Hajanaisen sote-tiedon yhdistäminen ja hyödyntäminen nopeutui (tietoevry.com)