Jaunākie aptaujas dati liecina, ka pakalpojuma sniegšanas brīdi spēs optimizēt tikai tāda uzņēmuma programmatūra, kas ir optimizēta klientu pieredzei svarīgu lēciena punktu nodrošināšanai, nevis darbojas pēc vienību vai ieņēmumu uzskaites.
Uzņēmuma programmatūrai ir nozīme ne tikai problēmu risināšanas atbalstā. Pareizie risinājumi organizācijām ļauj atkāpties no produktu pārdošanas un koncentrēties uz pārdošanas rezultātiem vai pakalpojumiem. Koncentrējoties uz pakalpojuma sniegšanas brīdi, organizācijas var saprast, kas viņu klientiem patiešām ir vajadzīgs, un attiecīgi attīstīt savu piedāvājumu.
Tieši šeit slēpjas nākotnes iespējas. 2020. gada sākumā intervijā ar Financial Times Vācijas kanclere Angela Merkele paziņoja: “Vairs nepietiek tikai ar produkta pārdošanu. No datiem par šiem produktiem jāizstrādā arī jauni produkti.”. Tas nozīmē, ka uzņēmumiem šie dati ir jāizmanto ne tikai jaunu produktu izstrādei, bet arī jaunu pakalpojumu izlaišanai, kas ļauj paplašināt attiecības ar klientu, vienlaikus palielinot ieņēmumus un uzlabojot klientu pieredzi.
Šo modeli ir labi apguvušas lielās tehnoloģiju kompānijas. Kolumbijas universitātes profesors Aleksis Višovskis [Alexis Wichowski] raksturo ASV tehnoloģiju milžus kā “neto valstis” - digitālus nevalstiskus dalībniekus, kurus neierobežo robežas un kam dažos gadījumos ir lielāka vara par pasaules lielākajām valdībām. Tie ir ieguvuši savu vērtību, veidojot gandrīz pastāvīgus savienojumus ar klientiem. Kā viņa norāda: “Tiklīdz esat iegādājies produktu, tās ir sava veida darījuma beigas, turpretī neto līmenī pastāv nepārtrauktas attiecības katru dienu, pat katru stundu - kad mēs augšupielādējam datus vai izmantojam viņu pakalpojumus.”
Nav pārsteigums, ka lielo tehnoloģiju monstru, piemēram, Amazon, pārsvars raisa bažas citos uzņēmumos. Taču šo bažu līmenis ir negaidīti augsts. Uzņēmumi konsekventi norāda, ka Amazon un citu optimizēto biznesu virzītās mainīgās klientu pieredzes un loģistikas prasības, ir izšķirošais faktors, kas apgrūtina veiksmīgas klientu pieredzes nodrošināšanu, klientu saglabāšanu un jaunu klientu piesaisti, to ierindojot augstāk par Brexit un ar pandēmiju saistītajiem piegādes ķēdes traucējumiem. Šie rezultāti iegūti jaunā IFSsponsorētā globālā pētījumā, kurā piedalījās vairāk nekā 1700 uzņēmumu vadītāju un 12 500 patērētāju - “Pamatprincipu noteikšana: jaunu biznesa modeļu un iespēju identificēšana Covid-19 apstākļos”.
Atstāts un aizmirsts
Pētījums parādīja, kā Covid-19, Brexit vai abi šie faktori kopā ietekmējuši uzņēmumu spēju darboties dažādos klientu pieredzes lēciena punktos. Reaģējot uz šiem notikumiem, 51 % uzņēmumu jau ir pārstrukturējis savus biznesa procesus, lai nodrošinātu labāku klientu pieredzi – tas ir pierādījums tam, ka pakalpojumu sniegšanas brīdis ir sasniedzis savu maksimālo nozīmību, tāpēc ir pēdējais brīdis to attīstīt.
Ir svarīgi, lai uzņēmumi, veidojot klientu pieredzi, līdzinātos tehnoloģiju gigantu popularizētajiem modeļiem, tā apmierinot patērētāju pieprasījumu. Saskaņā ar pētījumu, aptuveni 43 % cilvēku drīzāk iegādāsies produktus ar abonementu, kas ir tiešs rezultāts tādu zīmolu kā Netflix un Spotify popularitātes pieaugumam. ASV šis rādītājs sasniedz pat 53 %. Šie rezultāti liecina, ka pieaug pieprasījums pēc abonēšanas pakalpojumiem, kas zīmoliem darbojas kā pamats pārdošanas apjoma palielināšanai, vienlaikus uzlabojot klientu pieredzi.
Tomēr galu galā pats svarīgākais ir pietuvošanās saviem klientiem. Izpratne par vissvarīgākajiem pakalpojuma sniegšanas brīžiem ir šī ceļojuma neatņemama sastāvdaļa. Izstrādājot un optimizējot pakalpojuma sniegšanas brīdi, uzņēmumi var plānot savu biznesu, pamatojoties uz interešu aizstāvību, atkārtotiem pirkumiem un peļņas pieaugumu. Tas ļauj pāriet no reaktīva darbības modeļa uz prognozējošu un galu galā izmantot proaktīvu pieeju biznesa organizēšanai.
Uzņēmumu programmatūra atdala uzvarētājus no zaudētājiem
Pamatojoties uz iepriekš minēto, mēs esam izstrādājuši IFS Cloud™. Tā ir integrēta, pilnīga, atvērta un savienota lietojumprogrammu saskarne (API-first solution); IFS Cloud ietver visu IFS iespēju klāstu, kas aptver ERP, pakalpojumu vadību un uzņēmuma aktīvu pārvaldību. Piedāvājot šīs iespējas vienā produktā, ko atbalsta viena pamata platforma, uzņēmumi var viegli pārvaldīt darbplūsmas visās biznesa jomās, rūpīgi organizējot sarežģītus, ātri mainīgus procesus, datu plūsmas, darbplūsmas, materiālu un cilvēku resursus, kā arī daudz ko citu.
Izmantojot šo holistisko pieeju, organizācijas var paredzēt klientu vajadzības, nodrošināt klientiem augstu pievienoto vērtību un panākt biznesa procesu atkārtošanos. Uzņēmumi var nodrošināt, ka īstais personāls vienmēr ir īstajā vietā un īstajā laikā. Tiek sasniegta maksimālā aktīvu darbības efektivitāte, vienlaikus pievienojot iespējas, kas atbilst to īpašajām prasībām. Izmantojot šo pieeju, uzņēmumi var vadīt savu biznesu optimālā veidā, savlaicīgi un kvalitatīvi nodrošināt tieši to, ko klienti vēlas, galu galā sniedzot izcilu pakalpojumu.
Analītiķi runā par “saliekamo uzņēmumu” (composable enterprise). Mēs vēlamies, lai mūsu klienti var apvienot ERP, aktīvu pārvaldību, pakalpojumu plānošanu un optimizāciju, klientu piesaisti un citus aspektus vienā saliekamā lietojumprogrammā. IFS Cloud to nodrošina, jo apvieno visas šīs iespējas vienā platformā.
Vai jums ir jautājumi vai komentāri?
Mēs labprāt tos uzklausītu, tāpēc, lūdzu, saznieties ar TietoEVRY un IFS komandu!