En resenär som köper en ”All inclusive” till Västindien ser framför sig full service. Frågan är dock vad som egentligen ingår, sett från leverantörens perspektiv.
Förra gången gjorde jag en jämförelse mellan kockar, soppa och single- eller multisourcing. För att illustrera mina tankar kring upphandling av ett helhetsåtagande tänkte jag ge mig ut på resa – åtminstone i tankevärlden.
Länk till bloggen "Ju fler kockar desto sämre soppa?".
När en myndighet upphandlar ett så kallat helhetsåtagande finns det ibland en risk att parterna missförstår varandra. Ofta har parterna olika förväntningar och syn på vad som är inkluderat i priset. För mig som leverantör, ser jag ett helhetsåtagande inom ramen för det som kunden efterfrågat, men förväntan kan ibland vara något annat. Den upphandlande myndigheten ser framför sig en leverantör som ”inkluderat allt”, men hur ser det tex ut när en arrangör av ”All-inclusive-resor” prissätter sitt helhetsåtgande?
En resenär som köper en ”All inclusive” till Västindien ser framför sig full service. Frågan är dock vad som egentligen ingår, sett från leverantörens perspektiv. Är innehållet i resan verkligen helt ospecificerat eller har arrangören faktiskt ”ramat in”? Är det ok att byta till ett rum med havsutsikt vid ankomst utan att betala mer? Blir man serverad årgångsviner till middagen varje kväll? Med all sannolikhet önskar arrangören höja priset vid byte av hotellrum och leverantören har säkerligen valt ut vilka restauranger som ingår.
Det resebolagen gör är att de tydligt specificerar avgränsningarna för att det inte ska råda någon tvekan om vad som ingår. Resenären vet därför vad hen får när det står ”buffé”, det innebär sällan årgångsvin, mattiderna är satta i förväg och valet av restauranger är begränsat. Resebranschen har helt enkelt lyckats mynta ett begrepp som skapar känslan av att jag som resenär får allt, men egentligen får jag exakt det som är specificerat – allt annat kostar extra.
Översatt till IT-världen, när en kund köper ett ”helhetsåtgande” – kan hen då vänta sig att ”allt” är inkluderat? Även det som inte efterfrågats? Kan vi leverantörer räkna på något som inte specificerats? Kan kunden inkludera en högre volym utan att vi får extra betalt? Kan kunden själv välja vad som ingår i våra tjänster utan att behöva betala för eventuella ändringar/tillägg?
I mitt huvud är helhetsåtagandet detsamma – som leverantör erbjuder vi gärna ett helhetsåtagande inom ramen för det som efterfrågats. Det innebär att vissa avgränsningar görs – även om inte köparen av tjänsten eller varan gör avgränsningar så kommer vi som leverantör göra det utifrån hur kraven är ställda.
Även om jag som resenär får en känsla av lyx när jag hör uttrycket ”All-inclusive” har jag troligen inga faktiska förväntningar på att ”allt” ingår i en sådan resa. Jag behöver säkerställa att jag får det jag vill ha genom att bestämma mig för vilka krav jag ska ställa och vara tydlig med att det ska ingå, då blir det ingen diskussion i efterhand. Som leverantör av IT-tjänster bör samma sak gälla för våra tjänster och produkter. Eller?
Vad tycker du, håller du med mig eller har du andra tankar? Hör av dig!