Kommuners utmaningar och krav på elektroniska tjänster

Med e-tjänst avses behandling av en tjänstebegäran från en medborgare eller ett företag så elektroniskt och automatiskt som möjligt (tjänsten kan även initieras av systemet vid exempelvis en förändrad livssituation). Detta innebär hela ärendekedjan från tjänstebegäran till initiering, behandling och beslut. Tjänsten kan vara allt från någonting så enkelt som ett tillstånd att fälla ett träd till en mer komplicerad beslutsprocess så som kommunal skolskjuts.

Slutprodukten i ärendehanteringen är ett beslut. Om det bara gäller tillåtelse att göra något (exempelvis en näringsidkares tillstånd att servera alkohol), slutar tjänsteprocessen här. Själva leveransen av tjänsten, exempelvis skolskjuts, hanteras i ärendehanteringssystemet.

Det finns också händelser som feedback eller anmälningar, där slutresultatet inte är ett beslut men där större delen av ärendehanteringen slutar med ett beslut.

För ett år sedan genomförde Analysys Mason en studie för DNA (finskt telefonbolag) om nordiska kommuners digitala kompetens. Framför allt hur förberedda de var på att möta framtidens utmaningar. Slutsatsen av studien var att ett fåtal stora städer hade lyckats utveckla heltäckande och bra elektroniska tjänster, men att de flesta kommuner låg klart efter och att några precis hade börjat sin digitaliseringsresa.

På TietoEVRY har vi undersökt samma problem genom att intervjua kommuner och städer i Norge, Finland och Sverige. Den här artikeln redovisar resultaten av intervjuerna och diskussionerna samt de krav som man kan härleda från dem. Diskussionerna var av kvalitativ karaktär, men frågorna nedan kom upp i flera intervjuer.

• Förändringsledning har inte skett eller har skett ofullständigt. Trots att kommunens tjänsteproduktionsprocesser har digitaliserats har förändringarna inte lett till åtgärder.
• Det finns ett stort behov av elektroniska tjänster. I många kommuner fanns mer än hundra tjänster. Vi hittade en kommun i Sverige som hade över 200 tjänster.
• Utvecklingen av bra elektroniska ärendetjänster är långsam och dyr. Många kommuner, särskilt de större, har team på flera personer som ständigt utvecklar dessa tjänster.
• Många kommuner använder sig av områdesspecifika lösningar eftersom de är enkla att använda och ofta förknippade med svårhanterade ekosystem (t.ex. båtplatser) och tjänsteproduktionsprocesser (t.ex. bygglov). Kommunerna är ändå inte nödvändigtvis förtjusta i dem eftersom de inte avspeglar kommunens varumärke, och avtalshanteringen och kostnaderna i en flerleverantörsmiljö kan bli förvånansvärt dyra.
• I nästan alla kommuner krävs att beslut alltid fattas av en människa. Så är det även om beslutet baseras på fördefinierade (till och med lagstadgade) variabler (exempelvis skolskjuts: avstånd och årskurs).
• Utvecklingsmetoder och teknologier har betydelse. I en kommun hade en person utvecklat mer än 70 elektroniska tjänster på ett och ett halvt år med hjälp av moderna low code-verktyg. Men det var ett undantag. Det fanns betydligt fler fall där ett team på flera personer hade lyckats få ett tiotal tjänster i produktion under ett par tre år.

Vad betyder allt detta för kommunerna?

Hur ska ett elektroniskt ärendesystem se ut för att uppfylla behoven hos alla intressenter? Vi har listat de fem viktigaste kraven här.

1. Systemet ska vara så billigt och enkelt att installera, underhålla och driva att även små kommuner kan skaffa det.
2. Det ska vara så billigt, snabbt och enkelt att utveckla en individuell elektronisk tjänst att det lönar sig för kommunen att digitalisera alla tjänster.
3. Systemet måste kunna fatta regelbaserade beslut automatiskt (t.ex. avstånd från skola och årskurs för skolskjuts).
4. Särskilt i mindre kommuner, där en kommunanställd måste arbeta inom många områden, är kravet ett gemensamt användargränssnitt för behandling av alla elektroniska tjänster eller tillståndsansökningar.
5. Helhetslösningen ska utöver det tekniska systemet innehålla en verksamhetsmodell, utvecklingsmetod, standardiserad processdokumentation, åtgärder vid förändringsledning, precisa roller och användarstöd samt test- och underhållsprocesser.

Dessutom har vi utifrån diskussionerna definierat mer än 40 funktionella och tekniska krav samt en övergripande konceptuell systemarkitektur med gränssnittsbeskrivningar.

Det som kanske var mest intressant i intervjuerna var att ingen sade något om medborgarnas erfarenhet eller användargränssnitt. Medborgarnas gränssnitt anses alltså inte vara ett problem eller så är problemet redan är löst. Vad som däremot upplevdes som utmanande var snabb och billig utveckling av nya tjänster samt snabb och effektiv handläggning av tjänsteförfrågningar.